[DIWiTH 캠페인 우수사례 21] 카카오
포용적인 디지털 세상을 만들기 위한 카카오의 행보
디지털 기술이 급속도로 발전함에 따라 정보 접근성의 중요성은 점점 더 커지고 있다. 하지만 이러한 기술 발전 속에서 일부 계층은 여전히 디지털 환경에서 소외될 위험이 크다. 특히 장애인, 고령층 등 디지털 소외 계층은 새로운 기술을 익히는 데 어려움을 겪고 있으며, 이로 인해 정보에 대한 접근성이 제한되는 경우가 많다. 카카오는 ESG 보고서를 통해 디지털 접근성 강화를 위한 다양한 노력을 공개하며, 모든 이가 공평하게 디지털 서비스를 누릴 수 있도록 포용적 기술 환경 조성에 앞장서고 있다.
(2023 카카오 다양성보고서 표지)
업계 최초 디지털 접근성 책임자(DAO) 선임 및 전담 조직 운영
디지털 접근성 책임자
카카오는 2022년 국내 IT 기업 최초로 디지털 접근성 책임자(Digital Accessibility Officer, DAO)를 선임하고, 디지털 접근성 전담 조직을 운영하여 디지털 접근성 개선을 위한 체계적인 노력을 기울이고 있다. 이 전담 조직은 카카오 및 계열사들이 운영하는 서비스 전반에서 접근성을 점검하고, 개선이 필요한 부분을 분석하여 보다 포용적인 서비스를 제공하기 위한 전략을 수립하고 있다.
접근성 테이블 & 접근성 서포터즈
카카오는 디지털 접근성 개선을 위해 ‘카카오 접근성 테이블’을 신설하여 카카오의 주요 서비스 리더들이 정기적으로 모여 논의하고 있으며, 각 서비스별 접근성 현황을 관리하고 대응방안에 대한 사례와 정보를 공유하는 등 활발한 활동을 진행 중이다. 카카오는 이러한 노력을 통해 단순히 장애인을 지원하는데 그치지 않고, 고령층을 비롯한 누구나 불편 없이 디지털 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만들고자 한다. 또한 실제 사용자의 의견을 반영하기 위해 ‘카카오 접근성 서포터즈’를 운영하고 있다. 디지털 소외 계층이 접근성 서포터즈로서 직접 참여하여 서비스 이용 과정에서 겪는 불편 사항을 공유하고, 이를 개선하는 데 기여하고 있다.
2023 카카오 ESG 보고서 60p에서 발췌
디지털 접근성 실현을 위한 서비스 개선 및 도전
더 쉬운 카톡 설명서 & 전사 서비스 개선
카카오는 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 돕는 ‘더 쉬운 카톡 설명서’를 제작하여 배포하고 있다. 이 설명서의 목적은, 디지털 소외 계층이 디지털 환경에 익숙해지도록 돕는 것이다. 또한 카카오는 자사 대부분의 서비스의 접근성을 지속적으로 개선하고 있다.
- 카카오톡: 사진 및 동영상 설명 텍스트 제공 기능을 도입해 시각 장애인도 이미지 콘텐츠를 원활하게 이용할 수 있도록 개선했다. 이를 통해 사진과 영상 속 정보를 음성으로 안내받을 수 있어, 보다 원활한 의사소통이 가능해졌다. 또한, 2024년 긴 메시지를 보다 쉽게 읽고 소통할 수 있도록 텍스트 크기 조절 기능, 톡 읽어주기 기능이 추가 되었다. 카카오톡 장문메시지 뷰어를 개편하면서 대화의 기본인 메시지의 가독성을 높히는 방법을 적용하였다.
- 카카오맵: 한국산림복지진흥원의 '무장애 나눔길' 정보를 업계 최초로 제공하여 휠체어 이용자와 보행 약자들도 편리하게 길을 찾을 수 있도록 했다. 공공기관 및 협력 단체와 협업하여 지속적인 데이터 업데이트를 진행하고 있다.
- 메일 서비스: 화면 낭독기와의 호환성을 강화하는 등 사용자 경험을 개선했다. 특히, 시각 장애인이 메일을 쉽게 읽고 작성할 수 있도록 UI를 개선하는 작업이 지속적으로 이루어지고 있다.
- 고객센터 접근성 개선: 고객센터 내 웹 접근성을 개선하여 누구나 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 했다. 청각 장애인을 위한 문자 상담 서비스와 시각 장애인을 위한 음성 안내 기능이 도입되었으며, 모바일 환경에서도 접근성이 강화되었다. 구체적으로, 이용자들이 접근성 관련 의견을 보다 용이하게 개진할 수 있도록 고객센터 내 카카오접근성 메뉴를 신설했다. 또한, 고객센터 채널에서 채팅상담 이용이 어려운 고령자 및 시각장애인과 같은 이용자를 위해 '말로하는 상담 예약하기' 기능을 추가했다. 고객센터 웹사이트의 접근성을 높혀 웹접근성품질인증마크를 획득하기도 했다.
접근성 실태조사
카카오는 서비스 전반에 대한 접근성 실태조사를 외부 접근성 전문 평가 기관과 함께 정기적으로 연 2회 시행하여, 개선이 필요한 부분을 분석하고 실질적인 개선책을 마련하고 있다. 또한 외부 기관 및 학계와 협업하여 글로벌 디지털 접근성 기준을 반영한 서비스 품질 향상을 목표로 하고 있다.
디지털 리터러시 교육
카카오는 디지털 리터러시 교육을 강화하여 기술에 익숙하지 않은 사용자가 쉽게 적응할 수 있도록 지원하고 있다. 다양한 연령대와 계층을 위한 맞춤형 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 디지털 소외 계층이 기본적인 인터넷 사용법부터 최신 기술 활용법까지 학습할 수 있도록 돕고 있다.
2023 카카오 다양성보고서 9p에서 발췌
모두를 위한 인공지능 기술 및 서비스 개발 원칙과 자율규제
책임 있는 인공지능(AI)을 위한 가이드라인 수립
카카오는 2023년 책임 있는 인공지능을 위한 가이드라인을 수립하고, 기술이 점차 발전함에 따라 새롭게 야기되는 사회 윤리와 관련된 리스크를 방지하기 위해 지속적으로 개정하고 있다. 카카오는 소외 없는 인공지능 기술 제공을 디지털 기업의 중요한 책임으로 인식하고, 연령과 장애 여부 등과 상관없이 모든 이용자가 공동체 인공지능 기술을 동등하게 이용할 수 있는 환경을 추구하고 있다. 해당 원칙을 통해 카카오 그룹의 인공지능 기술과 서비스가 우리 사회 전반을 포용할 수 있도록 노력하며, 성별, 인종, 출신, 종교 등의 이유에서 차별을 초래하거나 이에 근거한 편향된 의사결정을 하지 않도록 경계한다.
※참고: https://www.kakaocorp.com/page/responsible/detail/guidelinesForResponsibleAI
안전한 인공지능(AI)을 위한 핵심 체크리스트
위 가이드라인이 선언적 단계에서 머물지 않고 실효성을 가질 수 있도록 ‘안전한 인공지능을 위한 핵심 체크리스트’를 개발했다. 카카오와 주요 계열사는 인공지능 서비스 및 기능 출시 전, 개발 전 단계(▲계획 및 설계 ▲데이터 수집 및 처리 ▲인공지능 모델 개발/기획 및 구현 ▲운영 및 모니터링)에서 원칙이 올바르게 반영되었는지 체크리스트를 활용하여 자가점검한다. 그리고 서비스 출시 전, 기술윤리 총괄 책임하에 체크리스트 결과를 법무 검토와 대표이사 승인을 거쳐 그룹기술윤리 소위원회에 제출해야 한다.
강화된 기술윤리 거버넌스체계 구축
카카오는 기존에 그룹의 기술윤리정책을 담당하던 공동체 기술윤리 위원회를 그룹 컨트롤타워인 CA(Corporate Alignment)협의체 ESG위원회 산하의 그룹 기술윤리 소위원회로 개편하여, 통일된 기술 윤리정책을 수립‧관리하고 있다. 또한 카카오는 2018년 민간기업에서 처음으로 알고리즘 윤리헌장을 발표하여, 카카오 서비스에서 구현되는 알고리즘 개발 과정 및 운영 방식이 사회의 윤리 원칙에 부합하도록 노력하고 있다.
기술을 통한 포용성의 실천과 사회적 책임
디지털 접근성의 강화는 더 이상 선택이 아닌 필수로 여겨지는 시대에 접어들었다. 카카오는 기술을 통해 포용성을 실현하고, 사회적 책임을 다하기 위한 지속적인 노력을 이어가고 있다. 카카오는 디지털 접근성을 편의 제공을 넘어 사회적 책임과 연계된 중요한 가치라고 인식하고 있다. 다양한 서비스 개선, 디지털 리터러시 교육 그리고 인공지능 기술의 윤리적 사용은 모두 사용자가 디지털 세상에서 차별 없이 참여할 수 있도록 하는 카카오의 실천이다. 앞으로도 카카오는 기술을 활용해 더 많은 사람들에게 기회를 제공하고, 디지털 사회의 변화를 선도하는 중요한 역할을 할 것이다.
